Protégez-Vous
Décembre 2004, p. 29

Pratiques de commerce: Une garantie prolongée avec ça?

Dussault, Stéphan

C'est comme le "gratteux": il y a peu de chances de faire un bon coup.

Chez RadioShack, le vendeur nous suggère d'ajouter une garantie prolongée de 5 $ sur un réveil de 15 $. "Excusez-moi, mais je suis obligé de l'offrir", répond-il mal à l'aise devant la vexation du client.

Chez Future Shop, ça peut friser le harcèlement. À l'acheteur d'un téléviseur de 1 100 $ le vendeur offre une garantie prolongée de cinq ans de 180 $. Le client refuse. Le vendeur prépare la facture, revient et propose à nouveau la garantie... en vain. Mais au moment de payer, le client constate qu'une garantie de trois ans de 130 $ est inscrite sur la facture. Pour "l'expérience d'achat", on repassera...

Alors, pourquoi tant insister? "Cette protection est relativement chère et s'avère très avantageuse pour le marchand", résume Gary Frost, directeur régional de l'Office de la protection du consommateur.

Alléchants profits

Le prix de la garantie équivaut souvent à de 15 à 20 % de la valeur du produit, soit, par exemple, 100 $ pour une garantie de trois ans sur un cinéma maison de 700 $. Et certains taux dépassent l'entendement, comme ces écouteurs vendus 25 $ chez Future Shop et assortis d'une garantie prolongée de quatre ans de 20 $!

Le profit du commerçant sur ces 20 $ est énorme. Prenons un lecteur de DVD. Selon nos informations, le détaillant encaisse des profits d'environ 20 % sur le prix de vente du lecteur, mais de plus de 50 % sur celui de la garantie prolongée. En Angleterre, le gouvernement trouve les profits tellement excessifs qu'il compte exiger que les clients puissent annuler sans frais la garantie dans les 45 jours suivant l'achat. Par la suite, ils pourront l'annuler n'importe quand et s'en faire rembourser la portion inutilisée.

Au Québec, entre 40 et 75 % des appareils électroniques seraient vendus avec une garantie prolongée. Des taux de réussite impressionnants qui s'expliquent entre autres par des vendeurs motivés. À certains endroits, si les garanties prolongées totalisent au moins 5 % du chiffre de ventes mensuelles de l'ensemble des vendeurs, chacun a droit à un bonus de 150 $. Cela dit, la commission de base peut être de seulement 5 $ sur une garantie prolongée de 80 $. "Quand tu discutes avec le client depuis 20 minutes, un climat de confiance s'installe, de sorte que c'est facile de lui vendre ensuite une garantie prolongée", explique un employé de boutique électronique.

Souvent inutile

"Excellente qualité, vous allez aimer", lance le vendeur à son client. Et qu'ajoute-t-il une fois la vente conclue? Que les appareils sont plus fragiles qu'avant, qu'un drame est si vite arrivé et qu'une garantie prolongée est rassurante! Intéressant? Très rarement, parce que les produits se brisent peu. Moins de 8 % des téléviseurs, caméscopes, cuisinières, frigos, micro-ondes, lave-vaisselle et magnétoscopes non couverts par une garantie prolongée ont été réparés pendant les trois premières années d'utilisation, assurait le magazine américain Consumer Reports en 2003 après avoir sondé 38 000 de ses lecteurs deux ans plus tôt. Les appareils durent généralement une bonne dizaine d'années, et "jusqu'à 20 ans en comptant 1 ou 2 réparations", soulignait dans notre édition de juin dernier Rida Remili, enseignant en réparation d'appareils audio-vidéo.

Pour ceux qui cassent plus souvent, comme les téléviseurs à projection, le coût moyen d'une réparation est similaire à celui d'une garantie prolongée de trois ans, ajoute Consumer Reports. Et pour les ordinateurs? La garantie du fabricant suffit souvent. "Dans la plupart des cas, si problème il y a, on le découvrira dans les premiers jours, sinon les premières semaines d'utilisation", écrivait en septembre dernier Bruno Guglielminetti, expert techno, dans La Presse. Deux exceptions, selon le magazine américain: les ordinateurs portables et les tapis roulants, qui devraient être garantis au moins deux ans.

Les petits caractères

Il faut bien lire le contrat si on prend une garantie prolongée, et surtout ne pas se fier à la parole d'un vendeur. Certains contrats déclinent d'ailleurs la responsabilité de "toute représentation verbale"! D'autres excluent les télécommandes et les boutons des appareils et ne couvrent pas les connexions. Pour les articles à rabais, on se réserve parfois le droit de simplement émettre un bon équivalant au prix d'achat. Certaines garanties incluent un nettoyage annuel de l'appareil, d'autres non. Une va même jusqu'à exclure "l'éducation du consommateur"! Au cas où un client ferait réparer un appareil non brisé et simplement mal utilisé, nous a-t-on expliqué...

Les autres protections

Pas de garantie prolongée? Le produit est peut-être quand même couvert! D'une part, près de 10 % des Américains sondés en 2001 qui ont contacté le fabricant à la suite d'un bris se sont fait offrir la réparation ou le remplacement du produit sans frais, et ce même si la garantie du fabricant était échue.

D'autre part, la Loi sur la protection du consommateur dit qu'un produit doit avoir une durée "raisonnable". Ainsi, garantie ou pas, un expert peut estimer qu'un téléviseur, par exemple, doit durer au moins 10 ans. Si le produit a dû être changé ou réparé avant cette échéance et que l'affaire se rend en cour, un juge peut alors forcer l'entreprise à rembourser une partie de la note.

C'est ce qui est arrivé à Meubles en gros en août 2002. Devant deux sofas dont le recouvrement était anormalement dégradé après un an d'usage, le détaillant plaide que le consommateur n'avait pas contracté une garantie prolongée et que celle d'un an du fabricant est échue. Le juge Normand Amyot ne l'entend pas ainsi et exige que Meubles en gros (le fabricant ayant depuis fermé ses portes) rembourse 1 000 $ des 1 600 $ du prix d'achat des sofas.

UN NAVET CONTRE UN CITRON

La politique anti-citron de Future Shop stipule qu'un produit qui se brise plus de trois fois sera remplacé par un produit équivalent. Pourtant, en 2001, un juge des petites créances a dû forcer Future Shop à respecter sa garantie: le commerçant cherchait à remplacer l'ordinateur défectueux d'un client (il passait plus de temps à l'atelier de réparation qu'à la maison) par un appareil inférieur.

600 $ OU GRATUIT?

Un Centre Hi-Fi de Montréal prétendait que du sable dans un caméscope n'était pas une situation protégée par la garantie prolongée. Le choix qu'offrait le détaillant à son client: qu'il paie les réparations de 600 $, qu'il achète un nouvel appareil ou qu'il le jette simplement à la poubelle et qu'on n'en parle plus! Le consommateur choisit plutôt de demander l'avis du fabricant, qui nettoie le caméscope sans frais. "Dès la première occasion, [le commerçant] a fait obstacle à l'exécution de la garantie", gronde le juge, avant d'exiger qu'il rembourse la garantie prolongée de 230 $, celle-ci n'étant de toute évidence d'aucune utilité.

ENCORE LES THERMOPOMPES

C'est connu, l'industrie de la thermopompe en fait voir de toutes les couleurs à ses clients (PV mars 2003). La vente de garanties prolongées dans ce domaine ne semble pas faire exception à la règle, le cas Airmax Climatisation en étant la preuve.

L'entreprise vend à Gianpaolo Carli une thermopompe de plus de 12 000 $. Le compresseur est garanti cinq ans, mais le vendeur convainc M. Carli de payer 1 741 $ pour ajouter cinq ans supplémentaires à cette couverture. Et qu'est-ce que le client apprend plus tard? Que la garantie de base du fabricant est de 10 ans! La juge Marie-Andrée Villeneuve n'a probablement pas délibéré longtemps avant de trancher et d'exiger en avril dernier qu'Airmax Climatisation rembourse à son client le montant de cette fausse garantie prolongée.

Le Centre d'économie en chauffage (CEC) Turcotte, de Longueuil, est également capable de prouesses du genre. En 2000, il fait signer une garantie prolongée de cinq ans à son client Albert Shellard et, en 2002, décide unilatéralement d'annuler la garantie! En plus, les employés quittent la résidence sans avoir terminé les réparations. Le comble: le client engage des poursuites, mais CEC Turcotte ne se présente pas en cour. Le juge Claude Chicoine condamne l'entreprise à rembourser 1 313 $ à son client.

Un an plus tard, Climatisation G.R. fait subir le même traitement cavalier à une cliente de Cowansville. À la différence que le commerçant déclare faillite un mois après le jugement. Gros-Jean comme devant, la consommatrice reste prise avec une garantie inutile.

C'est ce qui arrive lorsqu'il s'agit uniquement de la garantie prolongée du commerçant. Regardez donc bien votre contrat. Si le détaillant n'est qu'un agent et que c'est un courtier ou un assureur qui honore la garantie, elle demeure en vigueur même après la faillite du détaillant.

SIX RÉPARATIONS PLUS TARD

Brault & Martineau assure qu'il remplacera tout article impossible à réparer? Avant qu'il le juge irréparable, ça peut être long. Dans un cas, le commerçant a fait inspecter ou réparer sans succès une laveuse à six reprises avant de découvrir pourquoi les vêtements en sortaient rouillés! Après qu'on eut constaté que l'eau était trop froide, que la transmission devait être remplacée, que le niveau d'eau était insuffisant, que la laveuse devait être nettoyée, qu'il fallait changer le noyau de transmission, puis qu'un nouveau nettoyage s'imposait, le litige s'est retrouvé devant un juge des petites créances. Il a condamné Brault & Martineau à verser à sa cliente 150 $ pour les vêtements détruits et les frais d'expertise, et 350 $ pour un nouvel appareil.

ÇA PASSE OU ÇA CASSE?

Le coût de la réparation dépasse presque toujours celui de la garantie prolongée. La question à vous poser: êtes-vous prêt à payer 100 $ pour faire réparer le lave-vaisselle si jamais il se brise, ou préférez-vous débourser tout de suite 75 $ pour vous prémunir contre un tel bris, sachant que seuls 8 % des lave-vaisselle nécessitent une réparation durant les trois premières années?


Illustration(s) :

[Image, tableau]
Poudrette, Réjean


Catégorie : Consommation
Sujet(s) uniforme(s) : Consommateurs
Type(s) d'article : Graphique, tableau, etc.
Taille : Long, 1160 mots

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Doc. : news·20041201·PV·0022